A veces hemos visto por las redes algún comentario negativo en alguna publicidad o página de una empresa. Yo he observado mucho que el community manager o el gestor del anuncio elimina el comentario imagino que negativo y lo único que hace es irritar mas al cliente y al usuario, otras veces te encuentras respuestas para gestionar por privado y esto es un arma de doble filo ya que no quieres mostrar públicamente tu respuesta y da que pensar que te escondes.

Si un mensaje es positivo te puede favorecer el aumento de popularidad de tu empresa, ahora si es negativo y no está bien gestionado porque tu respondes con mala conducta tendrás un problema y mucha bajada de audiencia y popularidad y con esto repercutir en los ingresos del negocio.

Recuerdo que al ver muchos comentarios de este tipo y que el community manager gestiona el negocio de otro para él, porque muchas veces es así, ya pusimos un comentario en nuestra pagina de Facebook, que es el siguiente:

Puedes ver su publicación aquí.

Las empresas, lo marketeros, los gestores y los community managers buscamos contactos para poder ampliar la red de nuestro negocio o de nuestro cliente, al tener una cantidad considerable buscamos que nos sigan y para esto solicitamos invitaciones por ejemplo para el Facebook de que nos piquen el famoso “Me Gusta”, pues bien, no siempre es el caso, es como el dicho “Si quieres recibir, debes aprender a dar” y por eso hicimos esta imagen, nosotros no somos de los mas destacados en las redes sociales por la cantidad de seguidores porque nos dedicamos a nuestros clientes pero siempre damos al me gusta solicitado y te enviamos un mensaje indicando que lo hemos realizado y que por favor lo hagas tu ahora, pues no siempre es devuelto y esto realmente no te afecta a ti, si no a tu cliente, porque estas pidiendo y no das y el usuario se queda con el nombre de la empresa que lo ha ignorado y las represalias se las lleva el no tú.

Bueno, vamos a los comentarios negativos, hay community managers que son polémicos y lo único que consiguen es que acaben denunciando a la empresa a parte del chorro de quejas que te harán el resto de usuarios por chulo, pero recuerda, la cara no la das tú, sino la marca que tu gestionas. Los comentarios pueden ser borrados siempre que sean inapropiados o no vengan a cuento, pero borrar un comentario negativo solo conseguirás que un 80% de clientes descontentos ahora te lo publique en todas las redes y solo por ignorarlo en una. A mí personalmente me ha pasado, publiqué una queja en una empresa de transportes que dijeron que pasaron dos veces y yo no estaba cuando no era cierto y tuve que desplazarme a cuatro poblaciones de mi ubicación y en un sábado para recoger la comida de mi perro cobrándome 9€ de portes y puse esta reclamación en Facebook y me la borraron, ¿y que es lo que hice? Menearme por todas las redes que pude solo para publicar mi comentario.

Si me hubieran respondido con una respuesta correcta no solo nos hubiéramos reconciliado si no que hubieran dado una mejor imagen al resto de usuarios y dar una imagen correcta del negocio.

Para responder correctamente y no crear o generar una mala reputación debes tomarte un tiempo prudencial y responder de manera personal, siempre se ha de pedir disculpas, aunque el usuario no tenga toda la razón y ser amable y educado, si entras en su juego solo te caerá una lluvia de críticas del resto de clientes o usuarios y aumentar el enfado del cliente.

La disculpa ha de ser lo primero y la respuesta lo mas breve posible, agradece que haya escrito un mensaje, también si todo es cierto para que la empresa sepa lo que ha pasado y pueda tomar medidas y corregir el problema si fuera frecuente, si no hay posibilidad de  arreglarlo estudia una compensación económica como la devolución del gasto o un descuento o regalo u otro servicio similar y así demostrar que solo fue un error puntual y de todo esto que hagas incluirlo en el comentario de la respuesta al cliente y que sea público y mostrar interés en subsanar los errores de la empresa, si tu no tienes permiso para poder decidir que hacer con ese cliente debes ponerte en contacto lo antes posible con un responsable de la empresa y que te de la mejor opción y si no lo hace explicarle las consecuencias que tendrá el negocio al no responder al usuario y esto se debe hacer lo más rápido posible y con mucha serenidad.

Recuerda que estar pendiente de según que detalles el nombre de tu negocio te puede hacer crecer mas de lo que tu te piensas.

Aquí vemos que hay 3 comentarios, pero están eliminados, esto ya da que sospechar.

Aquí vemos que un usuario ya indica que hay 19 comentarios y han sido eliminados 18.

También recuerda o procura no usar un “Feedback” respuesta automática, porque eso puede hacer enfadar aún más al usuario al no tener una respuesta digámosle sincera.

Puedes observar en la siguiente imagen que hay dos respuestas pero las dos solicitan lo mismo “pásanos tus datos por privado y te lo arreglamos”, pero como vemos la usuaria lo único que hacer es explicar lo ocurrido y cualquier otro usuario con dudas y que esté estudiando la empresa en la que quiere contratar, comer, comprar, etc hará que se lo piense, así pues esperamos que de verdad seas sincero y realices unas respuestas correctas para que tu empresa no se hunda por unas respuestas equivocadas.

Con estos ejemplos no intentamos ofender a la empresa mencionada, tan solo exponer ejemplos reales sobre el manual que se ha desarrollado.

Esperemos que le ayude.

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